"Suunnitelmallisuus on asiakkaan ja ISS:n etu" – oma koulutusohjelma asiakkuusjohdolle

"Suunnitelmallisuus on asiakkaan ja ISS:n etu" – oma koulutusohjelma asiakkuusjohdolle

ISS:n halu palvella asiakkaita erinomaisesti näkyy myös panostuksessa asiakkuuksien kehittämiseen. Jokainen asiakkuudesta vastaava ISS:läinen osallistuu avainasiakkuuden johtamisen koulutusohjelmaan (KAMC).

Avainasiakkuuksien johtamiseen keskittyvän koulutusohjelman tarkoitus on viedä eteenpäin ISS Way -strategiaa: tarjoamme ISS:n asiakkaille parasta laatua ja hyvin johdetun kokonaispalvelun yhdenmukaisia prosesseja ja työkaluja hyödyntäen. Ohjelmalla tuetaan avainasiakkuuden kehittämistä ja johtamisen laatua sekä vahvistetaan asiakkuusjohdon kaupallista osaamista ja sitoutuneisuutta asiakkuuteen. Kaiken perimmäisenä tavoitteena on matkata kohti visiotamme ”meistä tulee maailman paras palveluyritys".

– Yhtenä päätavoitteista on varmistaa, että avainasiakkuuksille tehdään kehittämissuunnitelma ADP eli Account Development Plan. Ohjelman tarkoitus onkin tukea avainasiakkuuksien kehittämistä uusien toimintamallien ja työkalujen käyttöönoton avulla. Ohjelman menestyksekkäästi läpäisseet saavat uuden tietotaidon lisäksi ISS:n avainasiakkuuden sertifiointistatuksen (KAMC), sanoo henkilöstön kehittämisestä vastaava johtaja Jaana Junell.

ADP:n laatiminen käydään koulutuksessa huolellisesti ja käytännössä – ja huolellisesti – läpi. Lisäksi kasvatetaan olemassa olevien, hyväksi havaittujen johtamisen työkalujen ja prosessien ymmärtämistä, kuten NOSE-malli, ISS Team Board ja Operation Process Framework eli ISS:n digitaalinen toimintakäsikirja.

– Meillä Suomessa avainasiakkuuksien määrä on kasvanut paljon kuluneen vuoden aikana. Olen todella ylpeä siitä, miten avainasiakasliiketoiminnassamme halutaan kehittää uusia asiakkuuksien vetäjiä ja tukea strategista muutosta, Jaana kiittää.

Toukokuussa käynnistyneeseen KAMC-ohjelmaan osallistuu parikymmentä ISS:läistä. Puolivuotinen koulutus koostuu kolmesta kolmen päivän moduulista. Hyväksytysti suoritettu ohjelma ja asiakassuunnitelma huipentuu sertifiointiin, jossa on mukana ylintä johtoa.

Kysyimme kolmelta opiskelijalta, millaisia ajatuksia ensimmäinen moduuli herätti.

Sami Hyvätti, aluepäällikkö, Länsi-Suomi, CMS-liiketoiminta

"Yhdeksänvuotinen ISS-polku on kuljettanut minua työharjoittelijasta projektityöntekijäksi, palveluesimieheksi ja kaksi vuotta sitten tähän aluepäällikön tehtävään Vastuullani on uusi kokonaispalveluasiakkuus, jolle tuotamme ravintola-, siivous-, turva- ja kiinteistöhuoltopalveluita. Tiimissä on yhteensä lähes 40 ISS:läistä. Olen ollut kaikki vuodet siivouspalveluissa, ja nyt muiden palveluiden omaksuminen tarjoaa työhön lisähaastetta.

Tämä koulutus on omiaan tukemaan minua asiakkuuden hoitamisessa ja pakottaa miettimään tuttuja asioita entistä syvemmältä. Päällimmäisenä mieleeni jäi ajatus, että työkalun myötä kaikki se operatiivinen toiminta, jota on jo tehty valmiiksi, saadaan paremmin esille. ADP lisää näkyvyyttä operatiiviselta tasolta strategiselle tasolle ja tuo pelkkää hyvää asiakkuuden kehittämiseen. Myös analyysien tekeminen ja tavoitteiden seuraaminen on tehty helpoksi. Koulutuksessa käydään läpi myös käytännön toimintatapoja, joista ainakin Team Board on jo ollutkin meillä käytössä."

Pia Nissinen, aluepäällikkö, Itä-Suomi, CMS-liiketoiminta

"Aloitin ISS:llä palveluesimiehenä jo vuonna 1996, eli kokemusta ISS:stä ja toimialasta on runsaasti. Opiskelen tällä hetkellä restonomi YAMK -tutkintoa. Se on jo kolmas tutkinto, jonka suoritan työn ohella. Minusta on huikeaa, miten ISS arvostaa henkilöstön kehittämistä ja kouluttamista. Yksi esimerkki tästä on myös tämä KAMC-ohjelma, jonka ensimmäisistä kolmesta päivästä jäi pelkästään hyvää mieleen.

Vastaan asiakkuudesta, jolle tuotamme toistaiseksi vain siivouspalveluita. Olemme aiemminkin tehneet vähän ADP:tä, mutta nyt järjestelmä avautui aivan eri tavalla ja paljon selkeämmin, kun käytiin kaikki osiot ja niiden merkitykset ja tavoitteet läpi. Vertaistuen merkitys koulutuksen aikana on todella suuri; jo ensimmäisen moduulin aikana heräsi hedelmällisiä keskusteluja ja jaoimme vinkkejä toisillemme. ADP tuo paljon hyötyjä asiakkaan sitouttamiseen ja asiakastiimin kasvattamiseen. Ensimmäisen suunnitelman rakentaminen vie varmasti vähän aikaa, mutta soveltaminen jatkossa onnistuu varmasti jo helpommin."

Otto Haapa, asiakaspäällikkö, Etelä-Suomi, KYP-liiketoiminta

"Työskentelin aiemmin ISS Palveluiden myyntiorganisaatiossa useamman vuoden, mutta vedän nyt suurta asiakkuutta kolmatta vuotta. Asiakkuus ulottuu melkeinpä Suomen päästä varpaisiin ja työllistää 200 ISS:läistä kiinteistön ylläpitopalveluiden kaikilla osa-alueilla. KAMC-koulutuksen ytimessä on asiakkuuden kehittämissuunnitelma ADP, johon olen ehtinyt tutustua hyvin jo aiemmin. Olen syöttänyt sinne jo kaiken oman asiakkaani osalta, ja osaan soveltaa sitä. Annan valmennuksessa mielelläni muille vinkkejä, mitä asioita suunnitelman laatimisessa ja tietojen syöttämisessä kannattaa ottaa huomioon minkäkinlaisessa asiakkuudessa. Asiakkaat kun ovat erilaisia, ja työkaluja täytyy voida soveltaa sen mukaan.

Valmennuksen aloitusosiossa parasta oli se, että siellä selitetään, miksi ADP on hyvä, miksi sitä käytetään, mitä hyötyä siitä on meille kaikille – koko yritykselle ja asiakkuuden kehittämiselle. Että tässä ei ole otettu vain järjestelmää järjestelmän takia käyttöön. Olen itse jo havainnut käytännössä, että tämä on hyvä systeemi ja että kun ADP:tä huolella käyttää ja täyttää, lopputulos on kaikkien kannalta paljon, paljon entistä parempi. On myös loistavaa, että ADP tehdään täällä Suomessa suoraan CRM-järjestelmään, eikä pyöritellä exceleitä."