”Pelkkä ei-vastaus ei ole koskaan vaihtoehto”

”Pelkkä ei-vastaus ei ole koskaan vaihtoehto”

ISS Direct palvelee pieniä sekä keskisuuria yrityksiä ja yhteisöjä, jotka haluavat saada henkilökohtaista ja joustavaa palvelua. Directin esimiehiä, henkilöstöä ja asiakkaita varten perustettu tukikeskus huolehtii siitä, että palvelutuotannon tilannekuva pysyy jatkuvasti ajantasaisena.

Kymmenhenkisen tukikeskuksen ensisijaisena tehtävänä on tukea palvelutuotannosta vastaavia esimiehiä arkisissa Directin toimintaan liittyvissä tilanteissa. Muun muassa erilaiset laskutukseen, rekrytointeihin sekä käyttäjätunnuksiin liittyvät ongelmat ovat tukikeskuksen ammattilaisten heiniä.

– Jos me käytämme jonkin asian selvittämiseen tunnin, niin silloin jokaisen esimiehen ei kannata enää vuorollaan käyttää tuntia saman asian selvittämiseen. Sen sijaan he voivat ottaa yhteyttä meihin ja saada heti kaipaamansa vastauksen. Me olemme esimiehen paras kaveri, kertoo Antti Hämäläinen, tukikeskuksen palveluesimies.

Lisäksi tukikeskus tekee itse aktiivista, asiakastyytyväisyyttä kartoittavaa outbound-työtä, jonka avulla esimiehet pystyvät kehittämään yksiköidensä toimintaa asiakkaiden tarpeita täyttäväksi. Mahdolliset huomiot kirjataan tukikeskuksen ylläpitämään järjestelmään, josta ne välittyvät sähköisesti esimiehille ja lopulta paikallisille työntekijöille. Asiakastyytyväisyyden jatkuva parantaminen onkin ollut Hämäläisen mielestä tehtävä, jonka täyttämisessä tukikeskus on menestyksekkäästi onnistunut.

– Meiltä lähtee joka kuukausi asiakkaille lyhyt tyytyväisyyskysely. Jos asiakas antaa meille huonon arvosanan, niin me otamme häneen yhteyttä ja selvitämme, mitä voisimme tehdä paremmin. Vastaan on tullut haastaviakin tilanteita, jotka olemme kuitenkin hyvällä valvonnalla ja seurannalla ratkaisseet.

”Monelle asiakkaalle yhteydenottomme on merkki siitä, että heistä välitetään”

Asiakkaiden tyytyväisyyden sekä mahdollisten toiveiden selvittäminen onkin yksi esimerkki tukikeskuksen osaamisalueesta. Yhden päivän aikana tukikeskuksesta tehdään puhelimitse kymmeniä yhteydenottoja Directin asiakkaille. Yksi soittajista on Christopher Kerstan.

– Tavallinen työpäiväni koostuu pitkälti yhteydenotoista, joissa tiedustelen asiakkailtamme heidän tyytyväisyyttään palveluihimme sekä millaisia kehitysehdotuksia heillä niihin liittyen on. Tällä tavalla autamme esimiehiä kartoittamaan asiakastyytyväisyyttä sekä pystymme tarjoamaan suoraan asiakkaidemme tarpeisiin vastaavia palveluita, kertoo Kerstan.

Vieressä istuva kollega Salla Romppanen komppaa Kerstania ja korostaa, että palvelu on suunniteltu ennen kaikkea tukemaan esimiehiä heidän työssään.

– Olemme eräänlainen viestin välittäjä esimiehen ja asiakkaan välissä. Pystymme koordinoimaan ja ohjaamaan toimintaa sen mukaan, millaisia toiveita asiakkailla palveluiden osalta on. Lisäksi teemme paljon erilaista selvitystyötä, jossa päivitämme yhteys- sekä kohdetietoja ja helpotamme siten esimiestemme työtä.

Romppanen nostaa esiin yhden vastikään tekemänsä selvityksen, jonka yhteydessä kävi ilmi, että asiakas oli lähiaikoina muuttamassa. Tästä johtuen myös olemassa olevaan sopimukseen oli tehtävä muutoksia. Yhteydenoton vuoksi ISS sai kohteesta etukäteen olennaista tietoa, joka viime hetkellä saatuna olisi saattanut aiheuttaa haasteita.

– Asiakkaamme ovat osittain jopa toivoneet meiltä proaktiivista otetta, jossa me olemme ensin yhteydessä heihin ja otamme siten nopeasti heidän tarpeensa huomioon. Samalla pystymme päivittämään asiakkaillemme tiedon siitä, ketkä palvelevat heitä paikallisella tasolla sekä muistuttamaan, että he voivat ottaa myös milloin tahansa yhteyttä meihin täällä tukikeskuksessa.

– Monelle asiakkaalle yhteydenottomme on merkki siitä, että heistä välitetään – ja siitähän työssämme ennen kaikkea on kyse, Kerstan muistuttaa.

Salla Romppanen kokee asiakkaiden arvostavan ISS Directin proaktiivista otetta.

”Olemme esimiesten oikea käsi”

Esimiesten tukikeskukselta pyytämät työsuoritukset ovat usein monivaiheisia tehtäviä, jotka tukikeskuksen suorittamina helpottavat esimiesten arkea. Tukikeskuksen talous- ja HR-toiminnoista vastaavan Klaus Österlundin mukaan esimerkiksi uusien työpaikkojen avaaminen on tukikeskukselle rutiininomainen työsuoritus, mutta todellisuudessa yllättävän pitkä ja harvoin tehtynä esimiehille työlääksi osoittautunut prosessi.

– On silkkaa ajansäästöä, että me teemme työpaikkojen avaamisen täällä ja ilmoitamme sitten esimiehille, että heidän pyytämänsä paikka on nyt avattu.

Österlundin kanssa laskutusten parissa työskentelevä Anne Heino muistuttaa, että monelle vasta aloittaneelle esimiehelle laskutustyöt eivät ole aina etukäteen tuttuja.

– Tuemme uusia esimiehiä laskutusten kanssa sen aikaa, että he itse pääsevät vauhtiin ja ymmärtävät, mitä heidän tulee osata laskuttaa. Lisäksi esimiehille saattaa muiden kiireiden vuoksi kertyä kuukausien loppupäähän iso määrä laskutettavia laskuja, kun taas me tukikeskuksessa pystymme käymään niitä läpi jatkuvasti.

– Toinen hyvä esimerkki ovat kesäloma-ajan palkat: kun esimiehet ovat lomalla, me voimme hyväksyä täältä käsin palveluohjaajien järjestelmiin ajamat palkat. Näin esimiehet voivat viettää lomansa rauhassa, jatkaa Österlund.

– Voidaan sanoa, että olemme esimiesten oikea käsi, tiivistää suunnittelijana tukikeskuksessa työskentelevä Erika Häiväläinen.

Yhtenä aikaa säästävänä tekijänä myös osa tukikeskuksen toiminnoista pyritään lähiaikoina automatisoimaan. Yksi merkittävimmistä projekteista on ollut esimiesten käyttöön kehitteillä oleva chatbot, jota tukikeskuksen palveluneuvoja Joni Norlamo on työstänyt muun työnsä ohella viimeisten viikkojen ajan.

– Automatisoitu järjestelmä osaa kysyä yhdellä kertaa kaikki tilaukseen vaadittavat tiedot. Tällä hetkellä tilauksista jää lähes aina jokin tieto uupumaan, mikä hidastaa niiden viimeistelyä.

Myös palveluesimies Hämäläinen on projektista silminnähden innoissaan.

– Chatbot pystyy tuottamaan meille kerrasta toiseen selkeän sekä yhdenmukaisen tilausraportin. Tämä säästää merkittävästi meidän kaikkien aikaa, mikä puolestaan näkyy asiakkaalle henkilökohtaisempana palveluna.

Joni Norlamo on kehittänyt tukikeskukselle muun työnsä ohella automatisoitua chatbottia. Taustalla Klaus Österlund.

”Juhlitaan yhdessä jokaista onnistumista ja parannetaan vastoinkäymisistä”

Monimuotoisuus ja erilaiset taustat nousevat esiin puhuttaessa tukikeskuksen vahvuuksista. Monesti työpäivien aikana törmää tilanteisiin, joissa oma tietämys jostain asiasta ei ole yhtä vahvaa kuin jollakulla toisella. Lisäksi erilaiset taustat ovat tukikeskuksessa iso voimavara.

– Jokainen tulee tänne jonkun tiedon ja taidon kanssa. Yksi tuntee siivouksen tilauskäytännöt paremmin kuin muut, toinen hallitsee puhelimien ja tietokoneiden tilaukset ja kolmas osaa hyvin puhelinpalvelut, luettelee Reijo Matela.

– Tukikeskus toimii osittain kuin hyvä parisuhde: kukaan ei tiedä kaikesta kaikkea, mutta koska jokainen tietää jostakin jotakin, tulemme toimeen äärimmäisen hyvin, Österlund toteaa.

Matela toteaa myös ympäri Suomea löytyvien työkavereiden kanssa työskentelyn olevan palkitsevaa.

– On mahtavaa työskennellä työkavereiden kanssa aina Hangosta Utsjoelle, joskin työssä on ajoittain omat haasteensa. Juhlitaan yhdessä jokaista onnistumista ja parannetaan vastoinkäymisistä.

Kerstan huomauttaa Directin olevan lisäksi yksi tiimi osana isompaa ISS-kokonaisuutta, jossa jokainen puhaltaa yhteen hiileen.

– Vaikka meidän palvelumme keskittyvätkin siivoustyön ympärille, saamme toisinaan myös yhteydenottoja esimerkiksi joidenkin kohteidemme kiinteistönhoitoon liittyen. Silloin välitämme luonnollisesti tiedon myös kiinteistönhoidon esimiehille. Monesti asiakkaalle jo pelkästään tieto siitä, että hänen palautteensa on kuultu ja viedään eteenpäin, on äärimmäisen tärkeää.

– Pelkkä ei-vastaus ei ole koskaan vaihtoehto, korostaa Romppanen.