Koulutus, joka näyttää maailman asiakkaan silmin

Koulutus, joka näyttää maailman asiakkaan silmin

Living Service with a Human Touch -koulutus on osa ISS Palveluiden globaalia koulutuskokonaisuutta. Se antaa työntekijöille työkaluja omassa työssä onnistumiseen ja hyvän palvelukokemuksen tuottamiseen.

Kouluttaja Petri Nousiainen on juuri lopettelemassa koko päivän kestänyttä Living Service with a Human Touch -koulutusta. Tällä kertaa osallistujina on ollut joukko ISS:läisiä, jotka menevät työskentelemään pian starttaavaan avainasiakkuuteen.

– Henkilöstölle pidettävä Living Service with a Human Touch -koulutus on osa laajempaa Service with a Human Touch -kokonaisuutta. Tämän lisäksi siihen kuuluu esimiehille suunnattu Leading-osa, rekrytointiopas ja lisämoduuleja, jotka keskittyvät eri kohtaamispisteisiin asiakkaan kanssa, Petri selventää.

Service with a Human Touch -koulutusten avulla ISS toteuttaa visiotaan tulla maailman parhaaksi palveluyritykseksi. Kyseessä on globaali kokonaisuus, jota on järjestetty Suomessa vuodesta 2014 saakka. Vuosien saatossa Living Service with a Human Touch -koulutukseen on osallistunut Suomessa lähes 4 100 työntekijää. Tämän vuoden aikana koulutettuja työntekijöitä on jo yli 280. Esimiesten koulutus on vuosien aikana pidetty yli 740 henkilölle. Kouluttajia ISS:llä on tällä hetkellä yhteensä 14.

– Living-koulutuksessa keskitytään asiakkaiden tarpeiden ymmärtämiseen. Päivän aikana käymme läpi asiakasodotuksia ja niihin liittyviä palvelukäyttäytymisen periaatteita. Pohdimme sitä, millaisena eri tilanteet näyttäytyvät asiakkaalle ja mitä he niissä meiltä odottavat – asetumme siis asiakkaan saappaisiin, Petri kertoo.

Vinkkejä asiakkaan toiveiden täyttämiseen ja haasteiden ylittämiseen

Koulutus tarjoaa työntekijöille konkreettisia työkaluja omassa työssään onnistumiseen ja hyvän palvelukokemuksen tuottamiseen. Hanna Pajunen ja Joona Sundqvist ovat päivän päätteeksi tyytyväisiä oppimaansa. Molemmat työskentelevät uuden asiakkaan aula- ja toimistopalveluissa.

– Mielestäni tämä oli mielenkiintoinen päivä. Näitä asioita ei voi koskaan käydä läpi liikaa, Hanna tuumaa.

Aamupäivän teemoina olivat kommunikoinnin tärkeys ja asiakkaiden erilaisten tilanteiden tunnistaminen. Iltapäivällä käsiteltiin asiakkaiden tukemista omalla työllä, ainutlaatuisen palvelukokemuksen tarjoamista ja parhaansa tekemistä.

– Päivä kului todella nopeasti, ja sisältö oli kiinnostavaa. Päällimmäisenä jäi mieleen positiivisuuden tärkeys asiakaspalvelutyössä, Joona kertoo.

Tärkeitä asioita käytiin päivän aikana läpi yhdessä pohdiskellen. Välillä koulutustilassa on raikunut nauru, välillä taas on puitu vakavammin mahdollisia ongelmaskenaarioita ja niiden ratkaisemista.

– Olen tehnyt asiakaspalvelutyötä kauan, mutta tästä sain työhöni vielä lisätukea. Ennen uuteen kohteeseen siirtymistä on hyvä kerrata asioita ja pohtia, miten itse tekee asiakaspalvelutyötä ja kuinka siinä voisi olla vielä parempi. Koulutus herätti myös ajattelemaan tiimin tärkeyttä. Välillä suhaan itse lujaa eteenpäin, enkä aina pysähdy kuuntelemaan. Tämän koulutuksen jälkeen tulen kuuntelemaan asiakkaita ja omaa tiimiäni paremmin, Hanna kertoo.

Joonan mukaan päivän tärkeintä antia olivat käytännölliset vinkit asiakkaan huomioimiseen ja yllättämiseen.

– Koulutus opetti, että joskus pienilläkin teoilla voi pelastaa asiakkaan päivän, Joona kiteyttää.

Hyviksi todetut toimintatavat osaksi kaikkien tekemistä

Service with a Human Touch -kokonaisuuden ydinajatuksena on saada kaikki ISS:läiset ottamaan asiakas- ja ihmislähtöinen palvelutapa luonnolliseksi osaksi omaa työtään. Visio ”Meistä tulee maailman paras palveluyritys” tarkoittaa, että ISS:läinen palvelu on yhtä laadukasta ja ihmisläheistä kaikkialla Suomessa – ja maailmassa.

Pitkä omakohtainen kokemus palvelutyöstä antaa Petrille työkaluja muiden kouluttamiseen. Hän on työskennellyt ISS:llä yli kahdeksan vuotta, erilaisissa rooleissa.

– Olen käynyt läpi näiden asioiden jalkauttamisen; miten toimintamallit viedään osaksi arjen työtä ja millä tavalla ne vaikuttavat asiakkaan tyytyväisyyteen. Tästä syystä minun on helppo kertoa koulutettaville, miten hyviin lopputuloksiin näillä opeilla päästään, Petri toteaa.

Jos asiakkaan eteen sattuu ongelma, ISS:llä halutaan olla osa ratkaisua. Jokaisella työntekijällä on vastuu ja valtuudet asiakkaan tarpeiden täyttämiseen, ja tätä käydään läpi myös koulutuksessa.

– Koulutus auttaa löytämään työn tarkoituksen ja ymmärtämään, miten oma työ auttaa asiakasta onnistumaan. Palaute osallistujilta on ollut poikkeuksetta positiivista. Koulutus on osallistava, asioita mietitään ryhmässä kalvojen tuijottamisen sijaan. Usein hyödyllisimmiksi on koettu ne osiot, joissa teemana on ainutlaatuisen palvelukokemuksen tarjoaminen ja haastavammissa tilanteissa toimiminen. Koulutuksesta ammennetaan hyviä toimintatapoja omaan tekemiseen, Petri summaa.

Hanna ja Joona ovat yhtä mieltä siitä, että koulutus on hyvin toteutettu ja opit hyödyllisiä.

– On hienoa, että meillä ISS:llä on tällainen koulutuskokonaisuus ja vakuuttava kouluttaja, joka itsekin elää työssään Service with a Human Touch -palvelulupausta. Näin meidän koulutettavienkin on helppo uskoa asiat, joita hän opettaa, Hanna kiittelee.