Team Board antaa 360 asteen näkymän palvelupolun toimivuuteen

Team Board antaa 360 asteen näkymän palvelupolun toimivuuteen

Yhteiset tilat ja päivittäinen Team Board -hetki ovat vahvistaneet Lahden Isku Centerissä toimivan ISS-tiimin saumatonta yhteistyötä.

– Entä turvallisuus, onko mitään huomautettavaa? kysyy keittiön vuoropäällikkö Piia Vainikainen kollegoiltaan.

ISS:n tiimi Lahden Isku Centerissä on kokoontunut Team Board -taulun ääreen. Joka aamu paikalla on vaihteleva kokoonpano ISS:n ammattilaisia eri osastoilta; cateringin väkeä, huollon henkilöstöä, siivoojia ja esimiehiä.

Tällä kertaa kenelläkään ei ole huomautettavaa turvallisuudesta ja Vainikainen siirtyy seuraavaan osa-alueeseen, kehitysideoihin. Kolmesta taulusta koostuva Team Board käydään läpi kohta kohdalta päivittäin. Tällä kertaa vetovastuussa on Vainikainen, mutta huomenna vuorossa voi olla joku toinen ISS:läinen.

– Meitä on täällä Isku Centerissä noin 40 hengen tiimi. Selkeät toimintamallit ovat tärkeitä, jotta homma toimii, kertoo ISS:n asiakkuuspäällikkö Birgitta Tunttunen.

Tiedonkulku on kaiken perusta

Tunttusen mukaan ison tiimin ja kohteen hallinnassa avainasemassa on hyvä tiedonkulku. Isku Centerissä viestintää helpottaa se, että koko kohde on ISS:n hallussa.

– Monissa tämänkaltaisissa isoissa kohteissa on useita eri palveluntuottajia, mikä tarkoittaa myös monenlaisia toimintatapoja ja helposti vähän epäselvää vastuunjakoa, Tunttunen sanoo.

Myös asiakkaan työtä helpottaa se, että hänellä on vain yksi numero, johon soittamalla saa hoidettua minkä tahansa asian.

Team Board on konkreettinen apuväline viestintään.

– Kaikki eivät voi olla mukana aamun palavereissa, sillä työskentelemme vuoroissa. Team Boardista esimerkiksi iltavuorolaiset voivat tarkastaa päivän tilanteen ja esimerkiksi sen, ketkä täällä ovat paikalla. Tauluun on merkitty myös esimerkiksi sairauspäivät ja yhteyshenkilöt.

Team Boardin avulla ihmiset saavat myös äänensä kuuluviin.

– Parhaat kehitysideat, eli pienetkin asiat, jotka voidaan tehdä paremmin, tulevat henkilöstöltä, joka toimii oikeasti tuolla kentällä.

Palvelupolku on tie hyvään käyttäjäkokemukseen

Team Boardin käyttö liittyy vahvasti palvelupolkuun.

– Palvelupolku kattaa kaikki asiakkaan kontaktipisteet aina parkkipaikalta omaan työpisteeseen ja esimerkiksi päivällä lounasravintolaan. Team Board auttaa meitä huomaamaan, onko näissä kontaktipisteissä jotakin ongelmia meidän tekemisessä, kuten vajausta henkilöstössä, Tunttunen kertoo.

Team Boardiin kuuluu myös asiakaspalautteiden läpikäyminen.

– Kaikki palautteet käydään avoimesti läpi ja mietitään, pitäisikö meidän muuttaa joitakin omia toimintamallejamme, Tunttunen kertoo.

Asiakaspalautteen perusteella päätetään myös kuukauden se asia, johon seuraavan kuukauden aikana erityisesti keskitytään.

– Tässä kuussa olemme esimerkiksi keskittyneet tervehtimiseen ja hymyilyyn.

Uudet tilat ja uusi tiimi

ISS:llä on Isku Centerissä omat ja koko tiimille yhteiset tilat, mikä ei Tunttusen mukaan ole kovin tyypillistä.

– Yleensä esimerkiksi siivouksella ja huollolla on omat tilansa aivan eri puolilla rakennusta. Se, että koko tiimin tilat ovat samassa paikassa, tekee organisoitumisesta sujuvampaa ja hioo tiimiä yhteen, Tunttunen sanoo.

Tästä Isku Centerin asiakascaseen.