Elämys syntyy palvelupolulla

Elämys syntyy palvelupolulla

ISS Palvelut auttoi Jumboa rakentamaan mielekkään asiakaskokemuksen.

ISS:n huoltomies Joni Mäkelä lakaisee Jumbon edustaa sinisessä haalarissaan keväisessä aamuauringossa. Kello on puoli yhdeksän, ja kauppakeskuksen erikoisliikkeet aukeavat puolen tunnin kuluttua. Eteisaulassa soi rentouttava musiikki, joka johdattelee asiakkaan levolliseen olotilaan.

– Sisääntulo on tärkeä hetki. Sen aikana syntyy ensivaikutelma, jonka asiakas saa kauppakeskuksesta, sanoo ISS:n kohde-esimies Mariitta Nyqvist.

Heti ulko-oven kupeessa on rivi pyörätuoleja ja lastenvaunuja, joita asiakkaat saavat lainata. ISS huolehtii, että ne ovat aina puhtaana ja kunnossa.

– Jumbossa on panostettu erityisesti lapsiperheystävällisyyteen. Täällä järjestetään tapahtumia lapsille, ja alakerrassa on paljon kiitosta saanut iso lastenhoitohuone leluineen ja hoitopöytineen, Nyqvist kertoo.

ISS:n työntekijät huolehtivat kohtaamispisteistä, joissa asiakkaan palvelukokemus syntyy. Niitä ovat niin turvallinen saapuminen, siisti ensivaikutelma, viihtyisyys, opasteiden ja kauppakeskuksen selkeys, lapsiperheystävällisyys kuin miellyttävä uloskäyntikin. ISS määritteli yhdessä Jumbon kanssa tärkeät kohtaamispisteet asiakkaan silmin. Siinä käytettiin apuna palvelupolku-workshoppia, jossa kuvitteellisten asiakasprofiilien avulla pohdittiin kunkin asiakastyypin tarpeita. Mitkä asiat ilahduttivat? Mikä ärsytti? Mikä esti sujuvuutta?

– Esille nousi erityisesti kauppakeskuksen viihtyisyys. Lattioiden on oltava puhtaat ja tilojen kaikin puolin siistit. Opasteet ovat myös erittäin tärkeässä roolissa. Kun asiakas tulee autolla isoon parkkihalliin, hän haluaa löytää oikeat reitit helposti, kertoo ISS:n asiakkuusjohtaja Jouni Haverinen.

Jumbo on massiivinen kauppakeskus. Tilaa on 85 000 neliömetriä ja autopaikkoja 4600. Jokainen palvelupolkupiste vaatii säännöllistä huolenpitoa. Tähän hommaan Jumbo on valjastanut yhteistyökumppanikseen ISS:n, jonka kymmenet työntekijät huolehtivat siisteydestä, turvallisuudesta ja tekniikan toimivuudesta.

– Jumbossa asioi kymmeniä tuhansia ihmisiä päivässä. Palvelupolkuajattelun avulla pyritään katsomaan asioita asiakkaan silmin. Yhdessä ISS:n kanssa turvaamme asiakkaalle viihtyisän asiointikokemuksen, kommentoi Jumbon kauppakeskusjohtaja Olli Lehtoaro.

– Ajattelemme tekemistämme aina kuluttaja-asiakkaan kannalta. Emme tee tehtäviämme kauppakeskusjohtajalle tai kiinteistöpäällikölle, vaan kohteena on aina asiakas, joka tulee ovesta sisään mahdollisimman monta kertaa ja viihtyy kauppakeskuksessa mahdollisimman pitkään, Haverinen täydentää.

Kävelemme pitkin Jumbon valoisia käytäviä. Vastaan tulee ISS:n siivooja kärryineen sekä vartija. Selkeät opasteet ohjaavat kulkuamme. Leveällä penkillä bulevardin varrella istuu hyväntuulinen isoäiti Pirkko Ojala tyttärensä Johanna Ojalan ja rattaissa nukkuvan lapsenlapsensa kanssa. Pienokainen on ensivisiitillä Jumbossa.