Yksi ISS:n arvoista on laatu. Laatu ja lupausten lunastaminen ovat ISS:läisille kunnia-asioita, joista ei tingitä. Kaiken takana on huolellisesti laadittu ja alati kehittyvä laadunarviointijärjestelmä, johon raportoiminen onnistuu jatkossa mobiilisovelluksella.
ISS:n palveluiden laadunarviointi pohjautuu palvelutasokuvaukseen: laatua on se, että kohteessa on tehty kaikki, mitä asiakkaalle on luvattu.
– Toteutamme laadunarviointia kaikissa palvelukohteissamme, joissa toimimme säännöllisesti. Olemme arvioineet laatua sähköisen järjestelmän avulla jo lähes kymmenen vuoden ajan, ja nykyinen tahti on 36 000 arviointia vuodessa, kertoo ISS Palveluiden laatupäällikkö Veli-Matti Simola.
Laatupäällikön tehtävänä on esimerkiksi tukea palveluiden laaduntuottokykyä, vastata ISS:n laadunarviointimenettelyistä ja -koulutuksesta sekä tukea myyntiä tarjousten laadunhallintaa koskevissa kysymyksissä.
– Laadunarvioinnin tulee mahdollisuuksien mukaan olla vuorovaikutteista, osallisina ISS:n edustajat, asiakkaan edustajat sekä tilojen käyttäjät. Hyvä laadunarviointi motivoi, kannustaa ja innostaa organisaatiota kehittymään; arvioinnissa korostetaan positiivisia asioita, ja puutteisiin suhtaudutaan asianmukaisesti ja ne korjataan huolellisesti sovitun aikataulun puitteissa, Simola sanoo.
Mitä ja miksi arvioidaan?
– Laadunarvioinnissa tutkitaan, onko palvelu suoritettu palvelukuvauksen mukaisesti, löytyykö kohteesta sopimukseen kuulumattomia tarpeita ja ovatko työvälineet, vaatetus ja käyttäytyminen palvelukuvauksen mukaisia. ISS:llä on oma laadunarviointijärjestelmä, johon kaikki tulokset kirjataan ja josta löytyvää dataa hyödynnetään palveluiden kehityksessä Simola kertoo.
Miksi ja kenelle laadunarviointia tehdään?
– Liian usein ajatellaan, että kyse on vain asiakastyytyväisyyden mittaamisesta, vaikka kyseessä on ensisijaisesti palvelun ja palvelusuorituksen arviointi. Arviointia tehdään ensisijaisesti työntekijää itseään varten, jotta hän tietää, kuinka on suoriutunut tehtävistään, määrittelee Simola.
Myös esimies saa arvioinnista tärkeää tietoa siitä, mihin jatkossa on syytä panostaa. Esimiestyö näkyykin selvästi arviointien tuloksissa. Myös asiakkaat hyötyvät arvioinneista, koska niiden myötä he voivat luottaa ISS:n toimintajärjestelmiin ja siihen, että ISS omalla työnvalvonnallaan varmistaa palveluiden tuottamisen sovitusti.
Tähän saakka lähes puolet laatuarvioinneista on tehnyt palveluesimies ja neljänneksen palveluohjaaja. Ajankäytön tehostamiseksi työnjakoa on muutettu niin, että myös työntekijä itse voi arvioida omaa työtään.
– Kun saadaan työn- ja laadunvalvontaan mukaan koko työntekijäpuoli, arviointien vaikuttavuus kasvaa entisestään, Simola sanoo.
Näppärästi puhelimella
Arviointilomakkeet on tähän asti täytetty tabletilla tai käsin esimiehen tulostamalle raporttipohjalle, josta tiedot on syötetty myöhemmin järjestelmään. Nyt raportintekokäytäntöön tulee muutos: jokaisen arvioijan matkapuhelimeen asennetaan näppärä sovellus, jolla lomake täytetään. Mukaan voi lisätä myös kuvaa tai videota raportin havainnollistamiseksi. Jatkossakin lomakepohjia on erilaisia – sekä yleispäteviä että asiakaskohtaisesti räätälöityjä.
Uuden sovelluksen käyttö on mahdollista myös silloin kun puhelin on offline-tilassa – tämä on tärkeä ominaisuus esimerkiksi isoissa teollisuuslaitoksissa, joissa mobiiliverkko on usein heikko.
– Hyvässä arviointiraportissa on selkeästi kirjattuina havainnot ja poikkeamien korjausaikataulu sekä korjauksista vastaavien henkilöiden nimet. Arvosana on toissijainen asia, Simola määrittelee.
Nopeasti rutiinilla
Käytännössä arvioinnin toteutus ei vie kovin paljon aikaa: arviointi kestää korkeintaan parikymmentä minuuttia, eli tarkoitus ei ole tehdä tylsiä ja pitkiä kierroksia eikä toistaa asioita.
– Tärkeintä on keskittyä yleisilmeeseen ja kokonaisuuteen; mielipide kohteen yleiskunnosta muodostuu yleensä ensimmäisten 10 sekunnin aikana, hän painottaa.
Arvioinnin suorittamisessa päärooli on aina ISS:n edustajalla, joka valitsee arvioitavat osa-alueet, suorittaa arvioinnin, kirjaa havainnot ja määrittelee korjausaikataulun. Asiakas tekee omia havaintojaan ja hyväksyy ISS:n korjausaikatauluehdotuksen.
ISS Palveluiden laatua ohjataan myös ulkoisilla auditoinneilla. ISS:lle on myönnetty juuri ISO 9001 -laatusertifikaatit, ISO 14001 -ympäristöjohtamisen sertifikaatti sekä uusina ISO 22000 elintarviketurvallisuuden sertifikaatti ja OHSAS 18001 -työterveys- ja työturvallisuusjohtamisen sertifikaatti.
