Erinomainen haltuunotto on hyvän asiakkuudenhoidon alku

Erinomainen haltuunotto on hyvän asiakkuudenhoidon alku

Jaettu vastuu ei ole kenenkään vastuu, sanoo projektipäällikkö Janne-Matti Salonen, joka vastaa ISS:llä haltuunottoprosessista ja sen kehittämisestä. Uuden sopimuksen tai palvelukuvauksen haltuunotossakin tärkeintä on se, että joku ottaa asian todella hoitaakseen ja varaa sille aikaa.

Olet varmasti ISS:läisenä kuullut puhuttavan haltuunotosta. Termi sinänsä kuulostaa järkeenkäyvältä, mutta mitä siinä oikeastaan otetaan haltuun – ja miten ja miksi. Kysyimme vastauksia haltuunottoasiantuntijaltamme Janne-Matti Saloselta.

– Haltuunotto kuuluu asiaan aina, kun aloitetaan uusi sopimus tai kun sopimus tai palvelukuvaus muuttuu. Ihmisten pitää tietää, millainen uusi sopimus on ja miten sen pohjalta tulee toimia. Kyse on viestinnästä ja muutoksen johtamisesta: käydään läpi, mitä on tehty aikaisemmin ja mitä nyt tehdään eri tavalla.

Apuna haltuunotoissa on Exceliin rakennettu työkalupakki, jota noudattamalla kaikki olennainen tulee tehtyä ja oikeaan aikaan. Excel on Salosen käsialaa. Hän kuvaa olleensa yhteenpuristava liima, joka on kerännyt yhteen ja samaan tiedostoon asioita viestinnästä, rekrytoinnista, perehdyttämisestä, riskienhallinnasta, taloudesta ja jokaiselta tuotteelta sekä hyödyntänyt ISS-konsernin valmiita materiaaleja. Salonen painottaa, että tästä työkalupakista jokainen haltuunotosta vastaava voi poimia itselleen sopivat välilehdet ja tehdä haltuunotosta muutenkin itsensä näköisen ja juuri kyseiseen asiakkuuteen sopivan. Niin isoja haltuunottoja, joissa koko työkalupakki tarvitaan käyttöön, on Salosen arvion mukaan yksi tai kaksi vuodessa.

Usein haltuunotoissa ensimmäinen työ onkin purkaa haltuunottotyökalu kyseistä asiakkuutta parhaiten palvelevaksi kokonaisuudeksi. Sen jälkeen haltuunottotyökalu toimii työtä helpottavana ja tukevana tarkistuslistana, joka auttaa myös silloin, kun itselle vieraampi tuote tulee osaksi uutta sopimusta.

– Tavoitteena on, että haltuunottotyökalusta löytyy viimeisin tieto ja osaaminen, eikä jokaisen asiantuntijan perässä tarvitse juosta erikseen. Olennaisinta on kuitenkin se, että tälle työkalupakille löytyy käyttäjä, se henkilö, joka ottaa kyseisen haltuunoton vastuulleen. Sanonta "mitä enemmän kokkeja, sitä huonompi soppa", sopii tähänkin asiaan, Salonen kertoo.

Tällainen on hyvä haltuunotto

Haltuunotto lähtee aina liikkeelle nykytila-analyysista: mitä asiakkaan kanssa on sovittu, miten olemme luvanneet toimia tietystä hetkestä alkaen.

– Myyjä on turhaan myynyt hienon jutun, jos tuotanto jatkaa asiakkuudessa vanhalla tavalla, Salonen havainnollistaa nykytila-analyysin ja haltuunoton tärkeyttä.

Nykytila-analyysin jälkeen haltuunotto on avoimien asioiden hallintaa: niiden järjestelmällistä eteenpäin viemistä ja kirjaamista. Salonen tietää, että monelle haltuunottoprosessi on peikko, koska tehtäviä ja tarkistettavia asioita on paljon. Lähtötilanteen selvittäminen kuitenkin auttaa tässä. Urakka tarkentuu, kun tiedetään, mistä juuri tässä haltuunotossa on kyse – ollaanko jatkamassa olemassa olevaa sopimusta sellaisenaan, onko tässä kokonaan uusi asiakas tai uusi tuote vai onko asiakas ulkoistamassa meille toimintaansa liikkeenluovutuksella.

– Käänteisesti voi kuvata, että huonosti haltuunotettu sopimus aiheuttaa hirveän määrä tulipaloja, eikä kukaan johda palopesäkkeitä. Juostaan vain seuraavalle pesäkkeelle eikä kokonaisuus sammu, Salonen antaa esimerkin.

Hyvään haltuunottoon on siis keskityttävä. On varattava aikaa ja tekijöitä.

Starttilisenssikoulutus ja ISS:n
haltuunottokoulutukset antavat hyvät eväät

Jottei kukaan jäisi yksin haltuunottotyökalupakin kanssa, ISS järjestää starttilisenssikoulutusta. Tällä hetkellä koulutuksen on saanut noin 150 ISS:läistä Suomessa.

– Koulutuksessa saa ymmärryksen siitä, miten startti hoidetaan ja millaisia työkaluja siinä käytetään. Se sopii erityisesti sellaisille esimiehille, joilla kohteet vaihtuvat usein, mutta yhtä hyvin myös esimerkiksi myyjille ja palvelujohtajille, Salonen kertoo.

Koulutuksiin voi ilmoittautua koulutuskalenterin kautta. Niitä järjestetään keskimäärin kerran kuussa. Salonen voi myös räätälöidä koulutuksen joustavasti ja yhtä joustavasti auttaa kehittämään työkalupakkia tarpeen mukaan. Esimerkiksi ISS Directin kanssa haltuunottotyökalua on sovellettu teknisen haltuunoton suuntaan. Pienessä kohteessa ISS-tasoinen työkalupakki on auttamatta liian raskas.

ISS-konsernissa haltuunottotyökaluja on kehitetty vuodesta 2010 saakka ja nyt konsernilla on haltuunottoja varten työkirja, jonka pohjana on käytetty eri maiden parhaita käytäntöjä. Myös ISS Suomella on jo ennen nykyistä haltuunottotyökalua ollut erilaisia haltuunottoa kuvaavia malleja.

– Asia, haltuunotto, ei sinänsä ole uusi. Mutta nyt on panostettu uudella tavalla siihen, että kaikki tieto on kerätty yhteen työkalupakkiin, jonka avulla voidaan seurata, että haltuunotto tulee hoidettua kunnolla. Vaikkei vastuuta haltuunotosta voi jakaa, tietoa siitä jaetaan, Salonen sanoo ja jatkaa:

– Starttilisenssikoulutus on meillä ensimmäinen askel. ISS-konsernilla on neliportainen koulutusohjelma, jossa jo ensimmäisellä askelella mennään syvemmälle haltuunoton maailmaan. Neljännen tason opiskellut on valmis kansainvälisten projektin vetämiseen ja johtamaan asiakkuutta yli maarajojen. Tavoitteena on saada meille Suomeen lisää konsernin koulutuksen käyneitä osaajia. Jos olet kiinnostunut suorittamaan koulutuksen, ota yhteyttä!

Teksti: Tiia Soininen